Как автоматизировать общение с клиентами в чатах и мессенджерах и растить при этом продажи?

Для растущего бизнеса поддержка в чатах на сайте, соцсетях и мессенджерах — необходимость. Когда обращения от клиентов поступают и днём, и ночью, стоит задуматься над решениями, которые разгрузят специалистов службы поддержки, при этом позволят всегда оставаться на связи с клиентом. Именно для этих случаев подходит чат-бот — виртуальный помощник, способный отвечать на запросы клиента автоматически в любое время суток. IT-компания Jivo, которая организует сервис общения с клиентами в цифровых каналах, делится накопленным опытом, когда пора устанавливать чат-бота и как наладить поддержку пользователей в чате.

Эксперт:

Марина Ящинина

руководитель техподдержки Jivo

Четыре шага для запуска поддержки

Можно ли компании обойтись без поддержки в чате? С ростом бизнеса всё больше клиентов будут заходить на вашу страницу и задавать вопросы. Поэтому общение с пользователями важно выстроить грамотно с самого начала. Сделать это можно за четыре шага.

Определите свою аудиторию и её потребности

Ответьте себе на вопрос: часто ли приходится решать проблемы пользователей с технической частью продукта? От этого зависит, нужна ли вам команда технических специалистов. Нуждаются ли потенциальные клиенты в консультациях по продукту? Если да, то нужно развивать клиентский сервис.

Оцените объём входящих запросов

Так вы сможете прикинуть нужное число сотрудников и график работы поддержки. Возьмите за отправную точку 50 клиентских запросов на одного оператора. Справляется ли он с таким потоком обращений? Насколько качественно ему удаётся их обработать? Исходя из этого можно принимать решение о сокращении или расширении штата операторов.

Автоматизируйте процесс коммуникации на старте поддержки

Использование чат-бота позволит компании сэкономить: поддержка обойдётся дешевле за счёт автоматических ответов бота на часть вопросов, а операторы смогут вместить в свой рабочий день больше запросов. Кроме того, чат-бот будет отвечать на вопросы пользователей в нерабочее время.

Составьте руководство по коммуникации для службы поддержки

Письменные «шпаргалки» для операторов позволят организовать более качественную и быструю поддержку и меньше времени тратить на поиск ответов на вопросы пользователей.

Составить скрипты и не забыть о нестандартных вопросах

Чтобы составить грамотное руководство для ответов на вопросы пользователей, внимательно проанализируйте обращения клиентов. Выделите категории наиболее частых вопросов и заготовьте шаблоны. К их подготовке стоит привлечь квалифицированных специалистов, например менеджеров по продукту или категорийных менеджеров.

Шаблоны понадобятся и для нестандартных вопросов — даже если такие встречаются редко, оперативные ответы на них сделают клиента лояльнее. К тому же, это сэкономит время сотрудникам службы поддержки.

Также проанализируйте самые частые вопросы пользователей и вынесите ответы на них в отдельный блок на сайте или в приложении (например, организуйте базу знаний на сайте с ответами на часто задаваемые вопросы). Это поможет снять часть обращений и разгрузит поддержку.

Бот или живое общение?

Если поток писем от пользователей пока небольшой, организуйте живое общение с потенциальными клиентами: ответы вручную от оператора, разговоры по телефону с консультантами. Но даже при небольшом потоке входящих запросов чат-бот будет полезен, чтобы оперативно отвечать на запросы клиентов в нерабочее время.

А как только бизнес и поток обращений вырастут, чат-бот поможет оптимизировать ресурсы: он быстро и безошибочно ответит на однотипные вопросы и разгрузит операторов, используя заготовленные формулировки для оперативного ответа клиентам.

Если сопоставить затраты на установку и поддержку бота с затратами на операторов, то бот обойдётся бизнесу намного дешевле. Согласно статистике сервисов по подбору персонала, затраты на оператора в среднем в месяц в России составляют 15–30 тысяч рублей. Учитывая большую текучку кадров в этой сфере, компании, скорее всего, придётся тратить время и деньги на обучение новых сотрудников. Прибавьте к этому расходы на аренду офиса, оплату налогов. По оценкам экспертов, 1 минута рабочего времени оператора обходится компании в 8–15 рублей (ближе к нижней границе в регионах и к верхней — в Москве). А бот будет стоить в среднем 3–4 рубля в минуту. Главные затраты — это программное обеспечение и его обслуживание (например, обновление сценариев).

Будьте готовы, что в реальности у клиентов всегда будут нестандартные вопросы или формулировки, на которые бот не сможет сходу ответить. Наш опыт показывает, что боту стоит поручить ответы на простые и однотипные вопросы, такие как «Сколько стоит доставка?» или «Какой у вас адрес?». А вопросы, требующие индивидуального подхода, например «Какой вентилятор лучше подойдёт для комнаты 40 м2», стоит сразу переводить на оператора.

Когда шаблонные ответы бота раздражают клиента?

Когда они неточные. Бот должен отвечать именно на те вопросы, которые ему задают. Пользователя будет раздражать и дублирование ответов. Чтобы этого не допустить, составляйте грамотные шаблоны, а также проводите дополнительное обучение бота — подробнее об этом мы рассказывали